Per anni, la comunicazione della PA è stata dominata da un obiettivo implicito: apparire infallibile. L’idea era che l’istituzione, in quanto depositaria dell’autorità e della norma, non potesse permettersi sbavature. Questa impostazione ha generato una sorta di “scrittura difensiva”: testi talmente vaghi, passivi e carichi di tecnicismi da rendere impossibile capire chi avesse sbagliato e perché.
Ma la realtà è diversa. La PA è fatta di persone e di sistemi complessi; gli errori accadono. Un ritardo in una pratica, un disguido tecnico in un portale, un’informazione errata fornita a uno sportello. Quando l’errore viene negato o nascosto dietro il classico “ci scusiamo per il disagio“, il cittadino percepisce un muro di gomma. L’etica della scrittura creativa ci insegna invece che la verità è lo strumento di marketing più potente che un ente pubblico possa avere.
Il fallimento della frase “ci scusiamo per il disagio”
Se esiste una frase che incarna il distacco burocratico è proprio questa. Una frase vuota, automatica, che non riconosce la specificità del problema e non si assume la responsabilità dell’azione.
Quando un cittadino subisce un torto o un ritardo, quella frase suona come una sbrigativa pacca sulla spalla da parte di qualcuno che non ha intenzione di rimediare davvero. La scrittura etica richiede di abbandonare le formule fatte e di abbracciare la responsabilità attiva. Dire “abbiamo sbagliato” non è un’ammissione di incompetenza, ma un atto di onestà che disinnesca il conflitto.
L’anatomia di una comunicazione d’errore efficace
Come si scrive a un cittadino per comunicare un disguido senza perdere autorevolezza? Ho individuato almeno quattro pilastri della comunicazione della responsabilità nella PA.
1. Il riconoscimento esplicito
Non usare giri di parole. Se c’è stato un errore, chiamalo per nome.
A causa di un errore tecnico nel nostro sistema di protocollo, la sua domanda non è stata processata nei tempi previsti.
Questo approccio elimina il dubbio e mostra che la PA ha il controllo della situazione.
2. La spiegazione (senza scuse eccessive)
Il cittadino non ha bisogno di giustificazioni pietose, ma di capire la dinamica. Una spiegazione semplice e trasparente umanizza l’istituzione.
Il nuovo software ha riscontrato un’incompatibilità con i file inviati il giorno X.
Molto più utile di un generico “problemi tecnici“.
3. La soluzione immediata (il rimedio)
Questa è la parte più importante. Non basta dire di aver sbagliato; bisogna dire cosa si sta facendo per risolvere.
Abbiamo già provveduto a inserire la sua pratica con priorità e riceverà il riscontro entro venerdì.
La PA deve passare da ente che “comunica” a ente che “risolve”.
4. La prevenzione
Spiegare cosa si è imparato dall’errore per evitare che si ripeta.
Abbiamo aggiornato la procedura di controllo per garantire che questo non accada più.
Questo trasforma un disguido isolato in un processo di miglioramento continuo del servizio pubblico.
Dall’errore alla fiducia: il paradosso del recupero
Nel marketing esiste un concetto chiamato “service recovery paradox“: un cliente che ha avuto un problema risolto brillantemente tende a essere più fedele di uno che non ha mai avuto problemi. Lo stesso vale per la PA.
Un cittadino che riceve una lettera di scuse sincera, chiara e risolutiva, sviluppa una fiducia nell’istituzione molto più profonda. Capisce che, in caso di problemi, troverà dall’altra parte qualcuno disposto ad ascoltare e a correggere la rotta. L’errore diventa quindi un’opportunità irripetibile di branding istituzionale.
A tal proposito, mi sono imbattuto in un articolo molto interessante scritto daAlessio Pecoraro, coordinatore PAsocial Emilia Romagna per Agenda Digitale. Puoi leggerlo qui: Brand pubblici: ogni istituzione comunica la sua reputazione.
La scrittura come atto di cura
In questi mesi di Scrivere la PA abbiamo parlato di chiarezza, di empatia, di design e di storytelling. Comunicare l’errore è il punto di arrivo di questo viaggio. Richiede tutte le competenze che abbiamo esplorato: la capacità di sintesi, l’uso della forma attiva, la sensibilità verso l’utente e l’etica della trasparenza.
Scrivere bene nella PA non serve solo a far funzionare le cose; serve a far sentire le persone rispettate. E non c’è momento in cui un cittadino ha più bisogno di rispetto di quando qualcosa è andato storto.
Dobbiamo sempre tenere a mente che la parola è un ponte. Anche quando quel ponte ha una crepa, se siamo noi i primi a segnalarla e a portare i mattoni per ripararla, il cittadino continuerà a camminarci sopra e a fidarsi di noi.
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