Ogni organizzazione ha una sua voce. E questo vale anche, non potrebbe essere altrimenti, per la Pubblica Amministrazione.
Succede spesso, però, che questa voce si perda in un linguaggio impersonale, rigido, frammentato tra uffici e documenti. Trovare e mantenere nel tempo una voce coerente è fondamentale per costruire fiducia, riconoscibilità, credibilità.
Il tono di voce della PA: autorevole ma non autoritaria
Il tono con cui la PA comunica non può essere né distaccato né burocratico. Dev’essere autorevole ma rispettare il lato umano, dev’essere capace di informare senza intimidire e di chiarire senza semplificare eccessivamente o, peggio, banalizzare il messaggio.
Questo è il cuore del linguaggio istituzionale moderno: la chiarezza che non rinuncia al rigore.
Un breve esempio, come solito fare in queste pagine, renderà più semplice da capire il concetto.
Meglio sostituire questa frase:
- “si comunica che codesto Ente procederà all’avvio del procedimento…”
Con questa:
- “ti informiamo che l’Ente ha avviato il procedimento relativo a…”
Si tratta di una differenza che non è solo linguistica, bensì culturale: la seconda formula riconosce il cittadino come interlocutore attivo piuttosto che come soggetto da gestire.
Lo stile: coerenza e identità
Lo stile linguistico della PA dovrebbe essere riconoscibile, come una firma. Ogni documento, comunicato o messaggio prodotto dovrebbe parlare la stessa lingua: chiara, coerente, rispettosa.
Per raggiungere un obiettivo così ambizioso è necessario attuare regole condivise di scrittura. Ciò è possibile SOLO attraverso l’emanazione di linee guida interne che stabiliscono tono, lessico, formati e impostazione grafica dei testi.
Le linee guida permettono di evitare quella frammentazione che spesso rende i messaggi istituzionali contraddittori o poco credibili. Un cittadino deve poter leggere due testi della stessa amministrazione e “sentire” che provengono dalla stessa voce.
Coerenza tra canali
Oggi la comunicazione della PA non passa solo per gli atti e i documenti, ma anche per siti web, social, newsletter e sportelli digitali. Mantenere coerenza tra questi canali è una sfida centrale.
Il tono di un post sui social potrà essere più informale, certo, ma non dovrà mai tradire l’identità dell’ente. L’equilibrio ideale è quello tra prossimità e professionalità: essere vicini alle persone senza perdere autorevolezza.
La voce come strumento di fiducia
Una voce coerente, insieme alla trasparenza linguistica di cui abbiamo parlato la settimana scorsa, genera fiducia. E la fiducia, nella PA, è un capitale prezioso.
Quando i cittadini percepiscono chiarezza, continuità e rispetto nelle parole, sono più propensi a collaborare, partecipare, credere nel valore delle istituzioni.
Nel prossimo articolo
Dal testo alla fiducia. Scopriremo come la chiarezza linguistica sia fondamentale per migliorare il rapporto con i cittadini e gli utenti.
Costruiamo insieme una PA migliore
Se questi temi sono di tuo gradimento, ti aspetto. Seguimi e, se hai qualcosa da dirmi, un’esperienza da raccontare, contattami. Le storie migliori saranno ospitate sul blog. Contribuisci anche tu a costruire una PA migliore. Contribuisci a… SCRIVERE LA PA!
0 commenti