Per decenni ci è stato insegnato che il linguaggio della Pubblica Amministrazione deve essere asettico, distante e quasi marmoreo. L’idea di fondo era che la distanza garantisse l’imparzialità. Abbiamo costruito una fortezza di “si comunica che“, “visto l’articolo” e “preso atto di“, dimenticando che dall’altra parte del monitor o dello sportello non c’è un “utente generico”, ma un cittadino che cerca soluzioni, risposte o, semplicemente, un senso a ciò che l’istituzione sta facendo.
Umanizzare la PA non significa trasformare un ente pubblico in un’agenzia di marketing o usare un tono colloquiale fuori luogo. Significa utilizzare lo storytelling istituzionale per dare un contesto e un volto all’azione amministrativa. Significa smettere di parlare solo di “processi” e iniziare a parlare di “impatti”.
Perché abbiamo paura del racconto?
La resistenza principale verso lo storytelling nella PA nasce dal timore di perdere autorevolezza. Si pensa che se raccontiamo una storia, stiamo banalizzando il lavoro pubblico. Ma l’autorevolezza non nasce dalla distanza quanto dalla capacità di essere compresi e riconosciuti come utili.
Quando un Comune finanzia il rifacimento di un parco, l’atto amministrativo parla di “stanziamento fondi“, “capitoli di spesa” e “oneri di urbanizzazione“. Questo è il come. Lo storytelling si occupa del perché: racconta di come quel parco diventerà il luogo dove i bambini giocheranno in sicurezza e gli anziani troveranno ombra in estate. Raccontare questa storia non toglie serietà al finanziamento, anzi, gli restituisce il suo valore civile.
I tre livelli dello storytelling pubblico
Per umanizzare l’istituzione senza cadere nella retorica, dobbiamo muoverci su tre binari precisi:
1. Il racconto dell’impatto (il cittadino come protagonista)
Invece di limitarci a pubblicare i dati di un servizio, raccontiamo come quel servizio ha cambiato la giornata di qualcuno. Se l’ufficio anagrafe ha digitalizzato le procedure, il successo non è il software, ma il fatto che un genitore possa richiedere un certificato mentre è al parco con i figli, risparmiando due ore di permesso lavorativo. Spostare il protagonista dall’amministrazione al cittadino è il primo passo verso l’umanizzazione.
2. Il racconto del dietro le quinte (il dipendente come guida)
Chi sono le persone che muovono la macchina pubblica? Mostrare i volti di chi lavora a un progetto complesso, spiegare le difficoltà superate e la passione messa in campo, crea un legame di fiducia. Vedere un funzionario che spiega con parole semplici una nuova normativa non diminuisce la sua autorità, ma ne aumenta la credibilità come esperto al servizio della comunità.
3. Il racconto del valore pubblico (la visione)
Ogni scelta amministrativa si inserisce in una visione di futuro. Lo storytelling aiuta a collegare i singoli atti (spesso percepiti come fastidiosi o burocratici) a un obiettivo più grande. Un cantiere stradale che blocca il traffico è un disagio; lo stesso cantiere raccontato come il tassello di una nuova mobilità sostenibile diventa un investimento collettivo.
La regola d’oro: lo storytelling è verità, non finzione
C’è un equivoco pericoloso: pensare che fare storytelling significhi “abbellire” la realtà o nascondere i problemi sotto un tappeto di belle parole. Nella PA, lo storytelling deve essere radicato nei fatti.
Se raccontiamo una storia che non trova riscontro nella qualità reale del servizio, stiamo facendo propaganda, ed è il modo più veloce per distruggere definitivamente la fiducia dei cittadini. Lo storytelling istituzionale deve essere un amplificatore della realtà, non un suo sostituto. Raccontiamo i successi, ma non abbiamo paura di raccontare anche i processi complessi e le sfide ancora aperte. L’onestà è la forma più alta di narrazione.
Come iniziare a raccontare storie oggi stesso
Non serve un ufficio stampa di cento persone per iniziare. Basta cambiare prospettiva nei nostri testi quotidiani.
Sostituisci i dati astratti con esempi concreti: invece di “mille pratiche evase“, scrivi “mille famiglie che hanno ricevuto risposta“.
Usa la forma attiva: “Abbiamo lavorato per…” è più umano di “È stata espletata l’attività relativa a…“.
Trova l’aneddoto: in una presentazione o in un post sui social, inizia con un caso reale (anonimizzato) che spieghi perché quel provvedimento è nato.
La PA come comunità di persone
Umanizzare la Pubblica Amministrazione attraverso la scrittura creativa significa ricordare a noi stessi e agli altri che le istituzioni sono fatte di persone, per le persone.
Le storie sono il collante della società. Quando la PA smette di essere un muro di gomma fatto di acronimi e protocolli e inizia a raccontare il valore che crea ogni giorno, smette di essere percepita come un peso e inizia a essere vissuta come una risorsa.
Costruiamo insieme una PA migliore
Se questi temi sono di tuo gradimento, ti aspetto. Seguimi e, se hai qualcosa da dirmi, un’esperienza da raccontare, contattami. Le storie migliori saranno ospitate sul blog. Contribuisci anche tu a costruire una PA migliore. Contribuisci a… SCRIVERE LA PA!
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