Per parlare di Arianna, il nuovo assistente digitale che l’INPS ha presentato il 27 ottobre 2026 (qui il link alla notizia), vorrei partire da una domanda fondamentale. Una domanda che dovremmo porci ogni volta che progettiamo una comunicazione pubblica: il cittadino riuscirà a capire quello che gli stiamo dicendo?
Non se il testo è formalmente corretto. Non se abbiamo citato tutte le norme necessarie. Non se abbiamo utilizzato il linguaggio che, negli uffici, siamo abituati a considerare appropriato.
La domanda è un’altra: chi legge riuscirà a trovare l’informazione che cerca, a capire che cosa deve fare e a esercitare i propri diritti?
Arianna: trovare una risposta senza conoscere la burocrazia
Arianna è un assistente digitale basato sull’intelligenza artificiale generativa, disponibile attraverso il portale istituzionale dell’INPS e l’app INPS Mobile.
Secondo quanto comunicato dall’Istituto, il servizio permette ai cittadini di orientarsi tra oltre 400 prestazioni nei principali ambiti di attività: pensioni, previdenza, lavoro, sostegni economici, sussidi, indennità e servizi per imprese e professionisti.
La novità più interessante non riguarda tanto la tecnologia utilizzata quanto il modo in cui le persone possono accedere alle informazioni.
Il cittadino può formulare una domanda con parole proprie, descrivere una necessità e avviare una conversazione senza conoscere necessariamente il nome della prestazione o la struttura dei servizi dell’Istituto.
Pensiamo a una persona che vuole sapere se ha diritto a un sostegno economico ma non conosce la denominazione della misura che potrebbe interessarla. Oppure a un lavoratore che cerca informazioni su una prestazione previdenziale e non sa da quale sezione del sito cominciare.
Per trovare una risposta, non dovrebbe essere necessario conoscere prima l’organizzazione dell’amministrazione. È questo il punto: partire dal bisogno della persona, non dalla struttura dell’ufficio.
L’INPS dichiara inoltre che Arianna utilizza fonti verificate dall’Istituto e che i primi test con gli utenti hanno registrato risultati positivi. Il comunicato riporta il completamento con successo del 97% dei casi d’uso testati, un Customer Effort Score di 4,8 su 5 e un Customer Satisfaction Score di 4,5 su 5.
Sono dati incoraggianti, che andranno valutati anche alla prova dell’utilizzo quotidiano e della varietà delle esigenze dei cittadini.
La direzione, tuttavia, è interessante.
Il cittadino non deve imparare il linguaggio della burocrazia
Nella presentazione di Arianna, il presidente dell’INPS Gabriele Fava ha espresso un concetto che merita di essere ripreso: per generazioni è stato il cittadino a dover capire lo Stato. Ora è lo Stato che deve imparare a capire il cittadino.
È una frase che condivido e che richiama uno dei principi su cui si fonda Scrivere la PA.
Per troppo tempo abbiamo considerato normale chiedere alle persone di adattarsi al linguaggio amministrativo. Abbiamo dato per scontato che chi si rivolge a un ente dovesse conoscere termini tecnici, sigle, denominazioni delle prestazioni e passaggi procedurali.
Ma perché dovrebbe essere così?
Una persona che deve presentare una domanda, comprendere un provvedimento o chiedere un’informazione non è tenuta a conoscere il funzionamento interno dell’amministrazione. Ha bisogno di risposte comprensibili e indicazioni precise.
La comunicazione pubblica dovrebbe partire da qui. Significa scrivere frasi più brevi, scegliere parole familiari quando sono sufficienti, spiegare i termini tecnici indispensabili e organizzare le informazioni secondo le necessità di chi legge.
Significa anche non confondere la precisione con la complicazione. Un testo può essere giuridicamente rigoroso senza risultare oscuro. La chiarezza non impoverisce il contenuto: lo rende accessibile.
E soprattutto, scrivere in modo comprensibile non è una concessione al cittadino ma parte della qualità del servizio pubblico e, come sostengo da sempre, una forma di trasparenza amministrativa.
L’intelligenza artificiale può aiutare ma non sostituisce la buona scrittura
Arianna dimostra quanto le nuove tecnologie possano contribuire a rendere più semplice il rapporto tra cittadini e amministrazione. Sarebbe però un errore pensare che basti introdurre un assistente digitale per risolvere i problemi della comunicazione pubblica.
Un chatbot può aiutare una persona a individuare la prestazione di cui ha bisogno. Può interpretare una domanda formulata in linguaggio naturale e accompagnare l’utente tra le informazioni disponibili.
Non può, da solo, garantire che ogni pagina del sito sia chiara, che ogni modulo sia comprensibile o che ogni comunicazione amministrativa spieghi con precisione ciò che il destinatario deve fare.
Se un’amministrazione pubblica comunica male, l’intelligenza artificiale può rendere più accessibili alcune informazioni senza riuscire a eliminare necessariamente le cause della difficoltà.
Pensiamo a una comunicazione che informa un cittadino della necessità di integrare una pratica. Una formulazione poco efficace potrebbe limitarsi a richiamare una disposizione normativa, indicare genericamente la documentazione mancante e fissare un termine.
Una comunicazione costruita pensando a chi la riceve dovrebbe invece chiarire almeno quattro aspetti:
- che cosa manca: il documento o l’informazione da integrare;
- che cosa deve fare il cittadino: l’azione richiesta, espressa in modo diretto;
- come può farlo: il canale da utilizzare e le eventuali modalità operative;
- entro quando: la scadenza e, se necessario, le conseguenze del mancato adempimento.
Le informazioni essenziali non devono essere nascoste in un testo lungo, tra riferimenti normativi e formule di rito.
Questo è ciò che intendo per scrittura istituzionale efficace. E può migliorare il servizio anche senza ricorrere all’intelligenza artificiale.
Tre domande da porsi prima di pubblicare una comunicazione
La notizia di Arianna può diventare anche un’occasione per chi lavora negli uffici pubblici e ogni giorno scrive avvisi, e-mail, lettere, pagine web e istruzioni operative.
Prima di pubblicare un testo, proviamo a fare tre verifiche.
1. Sto partendo dal bisogno del cittadino?
Un avviso costruito seguendo l’organizzazione interna dell’ufficio potrebbe non essere il modo migliore per comunicare. Prima di scrivere, chiediamoci quale problema deve risolvere chi legge e quale informazione cerca.
2. È chiaro che cosa deve fare chi legge?
Non basta trasmettere un’informazione. Quando è richiesta un’azione, dobbiamo indicarla in modo esplicito. Il cittadino deve sapere quale passaggio compiere, dove farlo e quali tempi rispettare.
3. Posso dire la stessa cosa con parole più semplici?
Rileggiamo il testo e cerchiamo le espressioni burocratiche che non aggiungono precisione. Eliminiamo le formule superflue, sciogliamo le sigle poco conosciute e dividiamo i periodi troppo lunghi.
Poi facciamo una prova semplice: chiediamo a una persona che non conosce il procedimento di leggere il testo e spiegare che cosa ha capito. Se non riesce a farlo, forse il problema non è il lettore ma il testo.
La vera innovazione comincia dalle parole
L’INPS presenta Arianna come un ulteriore passo nel proprio percorso di trasformazione digitale. Il progetto punta a rendere l’assistenza più semplice, accessibile e vicina alle esigenze delle persone, con la prospettiva di estendere progressivamente le funzionalità anche ad altri servizi.
Sarà interessante osservare come evolverà lo strumento, quali difficoltà riuscirà a risolvere e quanto sarà utile a persone con competenze digitali diverse.
C’è però un aspetto che non dovrebbe dipendere dall’evoluzione tecnologica: la responsabilità dell’amministrazione di comunicare in modo chiaro.
Un servizio digitale efficace ha bisogno di informazioni affidabili; una comunicazione accessibile richiede contenuti ben organizzati; un procedimento comprensibile parte da istruzioni precise.
In tutti questi casi, le parole contano.
Per questo, mentre parliamo di intelligenza artificiale, automazione e nuovi modelli di assistenza, non dovremmo relegare la scrittura istituzionale a una questione di stile o a un adempimento da svolgere alla fine del procedimento.
La scrittura è parte del servizio. Incide sulla capacità delle persone di orientarsi, comprendere le richieste dell’amministrazione e accedere alle opportunità e ai diritti previsti.
È una responsabilità che riguarda chi dirige gli uffici, chi progetta i servizi digitali e chi ogni giorno redige un documento destinato a un cittadino.
Una missione che resta attuale
È anche per questo che esiste Scrivere la PA: promuovere una comunicazione amministrativa più chiara, accessibile e utile, capace di mettere al centro le persone senza rinunciare al rigore giuridico e alla precisione delle informazioni.
Arianna rappresenta un’occasione per tornare a parlarne.
La tecnologia può aiutarci a ridurre le distanze tra cittadini e istituzioni. Può rendere più semplice cercare informazioni e trovare la strada giusta tra servizi complessi.
Ma la trasformazione non si compie quando introduciamo un nuovo strumento bensì quando cambia il modo in cui pensiamo il rapporto con chi si rivolge alla Pubblica Amministrazione.
Dobbiamo chiederci come rendere un servizio più comprensibile, come ridurre gli ostacoli e come evitare che una persona rinunci a una prestazione perché non riesce a orientarsi tra le informazioni.
Il cittadino non dovrebbe aver bisogno di un interprete per parlare con lo Stato.
Che a svolgere questa funzione sia una persona, una pagina web o un assistente digitale, il principio non cambia: l’amministrazione deve farsi capire.
E tutto questo comincia, ancora oggi, dalle parole che scegliamo.
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